流动的家庭 不凡的感动--山东省威海铁路局客运段北京车队微笑服务纪实
发布时间：2017-03-31 11:43:26 推广 来源：未知
中国报道讯：（记者洪祯 实习记者徐诗璇）救助生病老人，帮助老人儿童寻找铺位，送生病老人与家人见面，这些平凡的小事组成了山东省威海铁路局北京车队无数个不平凡的日夜，保障乘客安全和车厢纪律的同时，这个小小的列车里也有着许多的温情时刻。
车长经常和乘客交流（记者摄）
7月伊始，威海市至北京市列车段迎来了每年客流的高峰期——“暑运”， 为了暑运期间营造良好列车环境卫生，列车长早已组织了列车的平推检查，检验了车厢的内部环境卫生、作业标准及服务质量等列车客服相关事宜，发现一些卫生及设施问题后，针对这些问题专门利用北京库内休息时间进行了班组研讨会，进而制定出一套最适合的工作方法。
受台风“麦德姆”影响，山东省大部分地区普降大雨，威海市连降暴雨。7月24日，北京市至威海市的K411次列车从北京出发，经过潍坊站后由于大雨影响，路基多处存在危险，列车因此走走停停，到达海阳站时已经晚点三个半小时，由于威海市地势特殊，进入威海地界后，为保证旅客的人身安全，列车限速行驶，最终晚点四个半小时到达威海站。虽然这一路走走停停，大大的延长的旅客的旅行时间，但是未接到一起投诉，没有听到一句抱怨。在这样的情况下，行李员及时同运转车长询问列车晚点情况，并在第一时间通知大家。乘务人员在接到晚点通知后第一时间走进车厢向旅客做出解释，安抚旅客的情绪。餐车工作人员多方借调食物、饮用水，保证列车饮食的供应工作，并在13点后因晚点向旅客销售平价的水、方便面等食品。列车长和乘警不停的巡视车厢保证列车的治安秩序。通过各部门友好协作，使这趟旅程划上圆满的句号。
员工在车上过生日是家常便饭，每个员工都会收到同事们的祝福（记者摄）
7月31日晚，K412次列车从威海出发，在快到达文登站时，第4车厢的乘务员发现一名旅客的脸色不对，立即上前询问，这时这名旅客已经神志有点不清，乘务员迅速报告车长，并广播找医生，在众人的努力下，病人稍微有些好转，在病人坚持不下车治疗时，乘务员们为病人协调了一张软卧，一路上悉心照顾，到达北京后乘务员亲自将病人送出站，病人终与家属安全见面。
8月22日夜K412次列车驶入乳山至桃村区间时，第十车厢的乘务员发现一位老人颤颤巍巍的站在10号车厢乘务室旁边的空调通风口下，通过询问得知老人有心肌劳损的病症，在车厢呆着有些缺氧，就出来透透气，乘务员立刻去餐车搬来了椅子让老人坐下，一般心脏有问题的老人都会伴着高血压一系列症状，乘务员急忙为老人量了血压，老人的血压很高、心率很慢，十分危险，可是老人坚持不下车，在通风口下坐了许久后感觉老人病情平稳了许多，乘务员将老人移到乘务室，并给老人拿来了枕头和被子，一段时间后为老人测量了血压显示一切正常，乘务员凌晨两点多将靠近门口通风条件比较好的床位的一名旅客叫了起来，为老人调换了铺位，这才放心的交班。第二天老人一切正常，大家的心也都放了下来。其实这样的事乘务员们每天都在做，或许换来的只是一句感谢或者一个微笑，但这不阻碍他们继续点亮每个人的笑容。后来，在8月28日出乘时该车段收到了快递送来的锦旗。这是老人的一家人对乘务员们悉心照顾的回馈。
8月中上旬客流以旅游者居多，中下旬以旅游返程流和学生流居多。旅游客流的特点就是老人带孩子居多，还有相当一部分没买到卧铺或者买到上铺的，此时乘务员做了大量的宣传，积极同旅客协商，为老年人和带小孩的旅客腾出一个座位或者换一个下铺，虽然这种事情每天都会发生，但是旅游旺季尤为严重，出于人性服务的出发点和旅客人身安全的考虑，每一位乘务员每一趟出乘都会费劲口舌同其他旅客协商，换座位、换铺位，甚至将自己的乘务室让了出来，为每趟出乘提供了最基本的安全保障。
标准化的执行是安全的保障，爱心服务使乘务员们与旅客之间心灵间距离拉近，威海至北京列车队一直秉承着“微笑服务，爱心旅程”的宗旨，在实践中不断完善，帮助需要帮助的乘客。 责任编辑：刘碧霞
